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    機電公司:強化“三個能力” 提升服務品質
    發布時間:2019-09-12 11:28:58 來源: 作者:趙博 點擊:

    機電公司信息中心堅持以客戶為中心,聚焦重點業務,以“強化三個能力”做細做實服務工作,提升服務能力,不斷強化網絡團隊建設,通過轉變服務思維,優化工作流程,明确工作責任等舉措,為礦區廣大職工家屬提供優質可靠的服務保障。

    提升業務窗口服務能力。信息中心營業大廳是對外展示公司形象的窗口,該公司服務人員身着職業裝,微笑式服務接待辦理業務的客戶,以良好的精神面貌面向客戶。營業廳内設置有休息區,環境優美,服務溫馨,為用戶提供免費上網服務,讓客戶内心充滿歸屬感,在大廳内,客戶也可以通過微信或手機app快速辦理相應業務。同時,業務員引導客戶學習網絡防詐騙安全知識,通過講解宣傳海報、溫馨小貼士等措施,為客戶的疑難問題進行咨詢解答,确保客戶網絡信息及賬戶安全,使客戶能夠更好地享受“浸入式體驗”服務。

    強化保障能力。針對業務辦理“慢”的問題,機電公司實施了部門間的橫向溝通機制,依托微信線上交流平台和線下溝通交流,打通“壁壘牆”,除去冗餘的步驟,實施簡單、高效、快捷的配合,簡化業務服務流程,使部門間的業務流轉更迅速,進一步提升工作效率。同時建立一體化的維系全流程管控體系,進行統一觸點管理,使維系過程有理可依、有迹可循、有據可查,提升了客戶感知度,提高了維系工作效率。

    提高解決問題能力。該公司組建客戶支撐服務中心,推進工單處理的集約化、标準化、信息化。以“細節模拟”的形式開展業務流程穿越和優化活動,由營業人員“代表” 客戶參與到流程穿越活動中,從客戶角度發現服務問題點,精簡業務流程。如:針對寬帶業務辦理流程,按照業務辦理場景,分為營業廳受理、寬帶現場安裝和客戶報障、後台系統支撐三個方面開展穿越,實現了寬帶業務辦理前後台全流程的對穿,重點優化了寬帶業務的現場交付環節,建立并完善了 “實時回訪”制度,及時了解寬帶安裝及排障服務是否達到規範要求,征詢客戶對服務過程的滿意程度,有效提升用戶感知。

    “我們通過多種優化手段,業務開通時間較以前縮減一半,業務開通及時率達到99.5%,為廣大職工家屬提供一個性能可靠,運行速度超前的網絡系統。”該公司信息中心副主任郝東東說。(趙博)

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